Тональность обращений
Динамика по месяцам — всего обращений и доля негатива
О чём пишут — темы обращений
Тип обращения
География — топ населённых пунктов по адресу точек
Аудитория
Повторные обращения — клиентов по числу обращений
🛠 Точки роста и риски Что чаще всего идёт не так: модель разобрала 937 жалоб по конкретным операционным точкам. Справа — обращения с юридическим или санитарным риском, которые нельзя оставлять без реакции. Нажмите на любой пункт, чип или карточку — откроется список отзывов.
Топ точек улучшения — по числу жалоб · кликните пункт
1Грубость и конфликты персоналаотзывы ›209 · 22%
«Добрый день! отвратительное поведение девушки, не первый раз, в данный момент вот так все в кучу сложили десерт Скидку не пробивает , чеки бросает» · Санкт-Петербург
2Ошибки в заказеотзывы ›115 · 12%
«Сегодня девушка на кассе пробила мне кофе на кокосовом молоке, а сделала на обычном!!! Я к сожалению не привыкла проверять, но считаю это обман!!!» · Санкт-Петербург
3Качество кофе и напитковотзывы ›94 · 10%
«Добрый день! Точка в Путилково, невкусный кофе, пережаренные зерна и перегретое молоко. Вкус, как из автоматической кофемашины. Нужно дообучать бариста» · Путилково
4Доставка и выдача заказаотзывы ›83 · 9%
«Пришла на 3 минуты раньше указанного в заказе времени - заказ уже стоял, пенка осела. Можно делать все-же по времени заказ, за минуту до хотя бы» · Санкт-Петербург
5Приложение, бонусы, акцииотзывы ›66 · 7%
«Заходила вчера в вашу пекарню, где мне отказали в применении кода для получении чашки обосновав, что применяется только на кофе. Заказывала горячий шоколад» · Санкт-Петербург
6Качество выпечкиотзывы ›62 · 7%
«Забрала торт в назначенное время 24.05. Торт заморожен и он от 14.05. Праздник ребенку испортили. Больше никогда не буду у вас заказывать» · Санкт-Петербург
7Чистота зала и туалетаотзывы ›56 · 6%
«В пекарни сети Хлебник по адресу Колтуши 5А уже три недели не работает туалет. Это нарушение САНПИНа. Прошу вас подключиться к решению этого вопроса.» · Колтуши
8Касса, чек, терминалотзывы ›53 · 6%
«Добрый день! Не выдали чек по адресу бабушкина 111. Мне не нужен чек, просьба провести работу с сотрудниками, так как это нарушение законодательства» · Санкт-Петербург
9Очереди и скоростьотзывы ›30 · 3%
«Кофе не готовили, ждала больше указанного времени, опаздываю уже, зашла к ним, а девочки в телефонах сидят , даже не смотрят на интернет заказы. Ждала еще, пока приготовят !!!!!» · Санкт-Петербург
Ещё точки: Наличие ассортимента · 27 Цены и ценники · 26 Комфорт зала · 25 Часы работы · 20
🔴 Риски и комплаенс — требуют реакции
216жалоб с юр./сан. риском · 23% всех жалоб
74 Санитария54 Права потребителя / цены27 Чек и касса26 Безопасность в зале19 Просрочка8 Посторонний предмет7 Угроза Роспотребнадзором1 Угроза судом
Санитария
«Борис, одновременно без перчаток принимает наличные и без перчаток накладывает изделия руками, не помыл руки и не использовал перчатки»
Посторонний предмет
«Подали кофе с волосами, на замечание нагрубили»
Просрочка
«Купила суп в Хлебнике на пр-те Стачек, 57, а он уже оказался просроченным. Дата изготовления 30.03.2026, а срок годности у него три дня.»
Безопасность в зале
«Добрый день. По Андресу г.санкт-Петербург улица Олеко Дундича дом 33 стр 1 скользкий пол из-за чего отбила копчик»
Чек и касса
«Не выдали чек, не пробили часть заказа. Скидку за косяк не сделали. Так и должно быть? Угол лиговского и растанной»